Si on réfléchit bien, il y a autant de pratiques de vente qu’il y a de vendeurs, chacun adaptant des méthodes à sa personnalité. C’est ce que du moins je me suis attaché à faire, en ce qui me concerne.
Par exemple, je sais que je ne suis pas fait pour la vente aux particuliers –et je sais pourquoi. Trop intrusif, trop manipulatoire ; on doit influencer ses sentiments, son inconscient, plus que son raisonnement logique et objectif.
J’ai ainsi travaillé quelque temps dans une équipe qui vendait des assurances-vie pour le groupe GAN - pour ne pas le nommer. À cette fin, on m’a fait tourner en tandem avec un vendeur ayant de bons résultats (évidemment) et apprendre un argumentaire.
En quoi constituait l’argumentaire ? il ne s’agissait pas comme je le pensais, béotien que j’étais, de développer les principales objections ainsi que les arguments pour lever les freins. Non. Au lieu de cela, il s’agissait d’une construction logique, dite « en entonnoir », enfermant le prospect dans une logique où il ne pouvait refuser.
À moins d’incohérence, ou d’esprit suffisamment fort pour combattre le conflit interne qui serait irrémédiablement engendré, le client devait être amené infailliblement à souscrire le contrat proposé.
La goutte qui a fait déborder mon vase, c’est lorsque, avec l’inspecteur qui encadrait l’équipe, nous sommes allés rendre visite à une vieille dame qui voulait résilier son assurance. Non seulement il ne l’a pas résiliée, mais, de plus, il l’a complètement retournée et fait augmenter sa cotisation – alors qu’elle voulait résilier justement parce qu’elle n’avait pas les moyens !
Pour le coup, j’ai rendu le soir-même où je l’ai obtenue ma carte professionnelle, qui avait été confiée aux bons soins du patron de bar où l’équipe se réunissait. On notera au passage la délicatesse du procédé et le formalisme.
Ensuite de ça, j’ai eu un chef qui m’aimait bien, me servant de mentor. S’agissant de vente à des professionnels, les techniques étaient différentes, et finalement de bonne guerre : au professionnel aussi de se montrer à la hauteur de la négociation. Je peux vous assurer que quand vous retrouvez face à un chef de rayon, de département en GMS, ou encore un directeur d’hypermarché, vous avez intérêt à vous accrocher ! Chochottes, s’abstenir.
Déjà, quand vous arrivez, vous avez un minimum de 40 minutes (ça c’est si on vous aime bien et qu’on a absolument besoin de vous et en urgence) à 1 heure d’attente syndicale. Et attention ! Si la secrétaire de l’accueil qui vous file votre badge a noté 5 minutes de retard par rapport à l’heure fixée de rendez-vous, vous en entendez parler pendant un bon quart d’heure.
Car la logique veut que l’attente soit faite pour vous « assouplir » en vue de la négociation, vous placer en position défavorable de soumission et d’infériorité (sachant que votre entreprise vous impose des quotas irréalisables – j’ai ainsi travaillé dans une boite où vous deviez aligner 6 RV par jour, dont la moitié en hyper, sur des distances quotidiennes de 200 à 400 km – irréalisable, ou alors vous vous tirez une balle dans la tête). En revanche, votre client qui vous fait attendre est une personne importante, hyper-sollicitée, qui n’a pas un instant à soi, et arriver 5 minutes en retard constitue une offense mortelle – même si vous vous excusez platement. A ceux qui douteraient, essayez !
Ce chef donc, Bernard A., était capable de vendre n’importe quoi à n’importe qui. Et c’est ce qui me posait problème précisément, ce n’importe quoi. Parce qu’en tant qu’adjoint technique, c’était à moi de me décarcasser pour réaliser ce qu’il avait promis et vendu. Et ce n’était pas tous les jours que je rigolais.
Un collaborateur du journal La Montagne, avec lequel je travaillais parfois en synergie - alors qu’en fait il me supervisait et surveillait - m’a raconté l’avoir vu un jour courir sur un quai de gare pour faire signer un bon de commande à un client dont le train était en partance…
Lamentable image qui m’a un peu consolé des misères qu’il m’infligeait.
Repoussé par cette image du commercial capable de vendre tout et n’importe quoi pourvu qu’il vendît et perçût sa commission, je ne m’engageais jamais que sur ce que j’estimais réalisable. Acculé parfois, je préférais utiliser les conditionnels suspensifs plutôt que d’assurer à mes clients monts et merveilles bâtis sur le sable.
J’œuvrais sur le long-terme, le renouvelé, et non le one-shot arraché par l’escroc. Mes clients finirent par le comprendre. Ils m’accordèrent ainsi une confiance méritée et le succès, long à venir, ne se démentit pas lorsqu’il fut enfin là.
Chez Delta, la troisième année fut ainsi celle de la reconnaissance et du succès. Je n’avais plus le temps de démarcher les clients, ils venaient à moi d’eux-mêmes, forts de recommandations de leurs confrères. Les commandes se succédaient. Revenant un jour d’une petite semaine de congés, je me suis fait enguirlander parce qu’ils attendaient sur le pas de ma porte… c’est pas beau ça ?
De même, dans l’édition, je fus amené souvent à gérer moi-même le rayon, ne voyant le libraire que pour les nouveautés ou cas particuliers. Quand j’ai quitté la société, dans les conditions délicates que j’ai décrites , une libraire m’apprit, quelque temps plus tard, que les nouveaux représentants (qui se succédaient à une allure folle) affirmaient ne jamais avoir entendu parler de moi, ce qui est admissible ; mais encore que je n’avais jamais travaillé dans la société, ce qui l’était beaucoup moins. J’en ris, et demandais à mes clients d’en tirer les conséquences, eux qui m’avaient vu sur le terrain.
Il n’empêche que, parfois, on aime bien tirer la queue du Mickey, se faire plaisir à bon compte. Ainsi en fut-il avec l’EDHEC de Nice, en cours d’ouverture, et dont je devais équiper la médiathèque. Relancée par téléphone sur le devis que je lui avais soumis, la documentaliste en chef me dit qu’elle acceptait le devis et m’invita à passer pour signer. Sauf que, au dernier moment, elle tenta de négocier de meilleures conditions.
S’ensuivit un morceau de bravoure, où je jouais pour une fois le rôle de l’escroc (mais quand on sait les tarifs de la scolarité à l’EDHEC, ça m’ôte définitivement tout remords) :
-- Il faudrait que je suive de cours chez vous alors ! Parce que moi, je n’ai pas fait les grandes écoles, et que pour moi, il y a 2 sortes de vendeurs : ceux qui vendent du prix, et qui vous font des remises à tout-va, ce qui n’est pas sérieux ; et ceux qui, comme moi, vous font une proposition au plus juste, pour coller à la réalité et tenter de passer. Alors, évidemment, comme c’est calé au plus juste, ne reste plus beaucoup de marge de manœuvre… mais je vais néanmoins tâcher de voir si on ne peut pas faire un geste. 2000 étiquettes en plus gratuites, ça vous va ? (contrevaleur : environ 200 FF ou 30 €).
Même pas honte.
Par exemple, je sais que je ne suis pas fait pour la vente aux particuliers –et je sais pourquoi. Trop intrusif, trop manipulatoire ; on doit influencer ses sentiments, son inconscient, plus que son raisonnement logique et objectif.
J’ai ainsi travaillé quelque temps dans une équipe qui vendait des assurances-vie pour le groupe GAN - pour ne pas le nommer. À cette fin, on m’a fait tourner en tandem avec un vendeur ayant de bons résultats (évidemment) et apprendre un argumentaire.
En quoi constituait l’argumentaire ? il ne s’agissait pas comme je le pensais, béotien que j’étais, de développer les principales objections ainsi que les arguments pour lever les freins. Non. Au lieu de cela, il s’agissait d’une construction logique, dite « en entonnoir », enfermant le prospect dans une logique où il ne pouvait refuser.
À moins d’incohérence, ou d’esprit suffisamment fort pour combattre le conflit interne qui serait irrémédiablement engendré, le client devait être amené infailliblement à souscrire le contrat proposé.
La goutte qui a fait déborder mon vase, c’est lorsque, avec l’inspecteur qui encadrait l’équipe, nous sommes allés rendre visite à une vieille dame qui voulait résilier son assurance. Non seulement il ne l’a pas résiliée, mais, de plus, il l’a complètement retournée et fait augmenter sa cotisation – alors qu’elle voulait résilier justement parce qu’elle n’avait pas les moyens !
Pour le coup, j’ai rendu le soir-même où je l’ai obtenue ma carte professionnelle, qui avait été confiée aux bons soins du patron de bar où l’équipe se réunissait. On notera au passage la délicatesse du procédé et le formalisme.
Ensuite de ça, j’ai eu un chef qui m’aimait bien, me servant de mentor. S’agissant de vente à des professionnels, les techniques étaient différentes, et finalement de bonne guerre : au professionnel aussi de se montrer à la hauteur de la négociation. Je peux vous assurer que quand vous retrouvez face à un chef de rayon, de département en GMS, ou encore un directeur d’hypermarché, vous avez intérêt à vous accrocher ! Chochottes, s’abstenir.
Déjà, quand vous arrivez, vous avez un minimum de 40 minutes (ça c’est si on vous aime bien et qu’on a absolument besoin de vous et en urgence) à 1 heure d’attente syndicale. Et attention ! Si la secrétaire de l’accueil qui vous file votre badge a noté 5 minutes de retard par rapport à l’heure fixée de rendez-vous, vous en entendez parler pendant un bon quart d’heure.
Car la logique veut que l’attente soit faite pour vous « assouplir » en vue de la négociation, vous placer en position défavorable de soumission et d’infériorité (sachant que votre entreprise vous impose des quotas irréalisables – j’ai ainsi travaillé dans une boite où vous deviez aligner 6 RV par jour, dont la moitié en hyper, sur des distances quotidiennes de 200 à 400 km – irréalisable, ou alors vous vous tirez une balle dans la tête). En revanche, votre client qui vous fait attendre est une personne importante, hyper-sollicitée, qui n’a pas un instant à soi, et arriver 5 minutes en retard constitue une offense mortelle – même si vous vous excusez platement. A ceux qui douteraient, essayez !
Ce chef donc, Bernard A., était capable de vendre n’importe quoi à n’importe qui. Et c’est ce qui me posait problème précisément, ce n’importe quoi. Parce qu’en tant qu’adjoint technique, c’était à moi de me décarcasser pour réaliser ce qu’il avait promis et vendu. Et ce n’était pas tous les jours que je rigolais.
Un collaborateur du journal La Montagne, avec lequel je travaillais parfois en synergie - alors qu’en fait il me supervisait et surveillait - m’a raconté l’avoir vu un jour courir sur un quai de gare pour faire signer un bon de commande à un client dont le train était en partance…
Lamentable image qui m’a un peu consolé des misères qu’il m’infligeait.
Repoussé par cette image du commercial capable de vendre tout et n’importe quoi pourvu qu’il vendît et perçût sa commission, je ne m’engageais jamais que sur ce que j’estimais réalisable. Acculé parfois, je préférais utiliser les conditionnels suspensifs plutôt que d’assurer à mes clients monts et merveilles bâtis sur le sable.
J’œuvrais sur le long-terme, le renouvelé, et non le one-shot arraché par l’escroc. Mes clients finirent par le comprendre. Ils m’accordèrent ainsi une confiance méritée et le succès, long à venir, ne se démentit pas lorsqu’il fut enfin là.
Chez Delta, la troisième année fut ainsi celle de la reconnaissance et du succès. Je n’avais plus le temps de démarcher les clients, ils venaient à moi d’eux-mêmes, forts de recommandations de leurs confrères. Les commandes se succédaient. Revenant un jour d’une petite semaine de congés, je me suis fait enguirlander parce qu’ils attendaient sur le pas de ma porte… c’est pas beau ça ?
De même, dans l’édition, je fus amené souvent à gérer moi-même le rayon, ne voyant le libraire que pour les nouveautés ou cas particuliers. Quand j’ai quitté la société, dans les conditions délicates que j’ai décrites , une libraire m’apprit, quelque temps plus tard, que les nouveaux représentants (qui se succédaient à une allure folle) affirmaient ne jamais avoir entendu parler de moi, ce qui est admissible ; mais encore que je n’avais jamais travaillé dans la société, ce qui l’était beaucoup moins. J’en ris, et demandais à mes clients d’en tirer les conséquences, eux qui m’avaient vu sur le terrain.
Il n’empêche que, parfois, on aime bien tirer la queue du Mickey, se faire plaisir à bon compte. Ainsi en fut-il avec l’EDHEC de Nice, en cours d’ouverture, et dont je devais équiper la médiathèque. Relancée par téléphone sur le devis que je lui avais soumis, la documentaliste en chef me dit qu’elle acceptait le devis et m’invita à passer pour signer. Sauf que, au dernier moment, elle tenta de négocier de meilleures conditions.
S’ensuivit un morceau de bravoure, où je jouais pour une fois le rôle de l’escroc (mais quand on sait les tarifs de la scolarité à l’EDHEC, ça m’ôte définitivement tout remords) :
-- Il faudrait que je suive de cours chez vous alors ! Parce que moi, je n’ai pas fait les grandes écoles, et que pour moi, il y a 2 sortes de vendeurs : ceux qui vendent du prix, et qui vous font des remises à tout-va, ce qui n’est pas sérieux ; et ceux qui, comme moi, vous font une proposition au plus juste, pour coller à la réalité et tenter de passer. Alors, évidemment, comme c’est calé au plus juste, ne reste plus beaucoup de marge de manœuvre… mais je vais néanmoins tâcher de voir si on ne peut pas faire un geste. 2000 étiquettes en plus gratuites, ça vous va ? (contrevaleur : environ 200 FF ou 30 €).
Même pas honte.
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